Hidrogea, la empresa encargada del ciclo integral del agua en 13 municipios de la Región de Murcia, ha sido galardonada con el Platinum Customer Experience Award 2025. El reconocimiento, otorgado por Contact Center Hub en la categoría «Mejor proyecto TI en Chatbots y Agentes Virtuales», premia una solución de atención al cliente basada en Inteligencia Artificial (IA), desarrollada conjuntamente por Veolia —grupo al que pertenece Hidrogea— y Telefónica Empresas. Este hito subraya la confluencia entre tecnología y servicio público, un maridaje que, como dijo el escritor Arthur C. Clarke, «cualquier tecnología lo suficientemente avanzada es indistinguible de la magia».
Inclusión digital: el lema por bandera
El proyecto premiado se distingue por su decidida apuesta por la accesibilidad y la inclusión digital, con el lema «para todos, en cualquier momento y en cualquier lugar». Esta estrategia, implementada por Veolia y Telefónica, ha cosechado frutos notables: la satisfacción de las empresas usuarias ha superado el 63% en las gestiones automatizadas, según el índice NPS (Net Promoter Score). Este dato refleja una tendencia creciente en el sector de servicios, donde la digitalización se convierte en el cauce para mejorar la experiencia del consumidor. A modo de contextualización, un informe de Statista de 2024 revela que «el mercado global de chatbots alcanzará los 4.900 millones de dólares para 2030, impulsado por la creciente demanda de eficiencia en el servicio al cliente y la personalización».
El éxito del «bot» que responde
Entre los logros más destacados del proyecto se encuentra la optimización de los canales de chatbot, donde la automatización ha superado el 66% de efectividad. La joya de la corona ha sido el rendimiento en WhatsApp, el canal preferido por muchos ciudadanos para la comunicación, donde se ha alcanzado un impresionante 70% de efectividad en la resolución de consultas. Esto significa que siete de cada diez usuarios encuentran respuesta a sus inquietudes de forma instantánea, un verdadero oasis en el desierto de la burocracia tradicional.
Alianzas estratégicas para un futuro digital
María Monzó, directora de Clientes de Veolia España, ha subrayado que «este premio reconoce el valor de las alianzas estratégicas para impulsar la transformación digital, en línea con nuestra estrategia GreenUp». Por su parte, Diana Caminero, Gerente Marketing de Contact Center de Telefónica España, ha remarcado que «los resultados de este proyecto y este reconocimiento nos confirman que la cooperación entre ambas empresas para crear un modelo de atención al cliente que aprovecha las capacidades de la IA para ofrecer comunicaciones rápidas y seguras en cualquier momento y lugar es el mejor camino para impulsar un trabajo colaborativo y productivo». La solución premiada es un claro ejemplo de cómo la colaboración entre gigantes tecnológicos y empresas de servicios puede dibujar un futuro más eficiente y accesible para los ciudadanos.
La distinción de los Platinum Customer Experience Awards
Los Platinum Customer Experience Awards, organizados anualmente por Contact Center Hub, son considerados uno de los reconocimientos más prestigiosos en el ámbito de la experiencia de cliente y la innovación en canales de atención. Este galardón sitúa a Hidrogea y a sus socios a la vanguardia de un sector en constante evolución.
Datos y cifras esenciales:
- Galardón: Platinum Customer Experience Award 2025
- Categoría: Mejor proyecto TI en Chatbots y Agentes Virtuales
- Empresas implicadas: Hidrogea (Veolia) y Telefónica Empresas
- Ámbito de actuación: Ciclo integral del agua en 13 municipios de la Región de Murcia
- Satisfacción de empresas usuarias (NPS): Superior al 63% en gestiones automatizadas
- Efectividad automatización chatbot: Más del 66%
- Efectividad en WhatsApp: 70%
¿Por qué te puede interesar?
El innovador proyecto de atención al cliente de Hidrogea, basado en IA, que ha recibido el Platinum Customer Experience Award, supone una mejora sustancial en la forma en que los ciudadanos de 13 municipios de la Región de Murcia interactúan con los servicios de agua. La implementación de la Inteligencia Artificial se traduce en una atención más rápida, eficiente y accesible, disponible las 24 horas del día. Esto significa menos tiempo de espera, soluciones más ágiles a tus consultas y una experiencia de usuario que se adapta a las nuevas tecnologías, haciendo tu vida más fácil.
